Unternehmen buhlen derzeit wild um die Gunst der künstlichen Intelligenz. Doch der nächste Fauxpas mit KI könnte fataler sein als der berühmte #taytweets-Fauxpas von Microsoft. Es lohnt sich also, rechtzeitig aus den Fehlern anderer zu lernen. Denn wer die richtigen Schritte geht, kann KI zu einem wirkungsvollen Werkzeug für Effizienz, Personalisierung und Kundenbindung machen. Das bestätigen auch die KI-Projekte, die wir für unsere Kunden umgesetzt haben: Durch die gezielte Integration von KI in Unternehmensprozesse konnten signifikante Verbesserungen in der Kundenansprache und Kampagneneffizienz erzielt werden.
Integration von KI ohne klare Strategie: ein gefährliches Spiel
Eine KI-Strategie nach dem Motto «Wir probieren es einfach mal» bringt unter Umständen mehr Schaden als Nutzen. Der Einsatz von KI ohne klare Vorstellung der Integration in bestehende Prozesse führt oft zu Ineffizienz und Frust im Team. Laut einer McKinsey-Studie scheitern 70 Prozent der KI-Projekte in der Pilotphase (McKinsey & Company, 2019).
Ein vorschnelles Verbot von KI als Reaktion auf Fehler ist jedoch kontraproduktiv. Stattdessen sollte ein strukturierter, menschenzentrierter Ansatz gewählt werden. Dazu gehören die Integration bestehender Inhalte, die Vermeidung von Silos und der Aufbau einer gemeinsamen Prompt-Datenbank, um den Wissensaustausch zu erleichtern und die Konsistenz in der internen und externen Kommunikation zu fördern. Unsere Erfahrungen bei atedo zeigen, dass vor allem die Qualität der Eingangsdaten und eine solide Gestaltung der Basisprozesse entscheidend für den Erfolg eines KI-Projektes sind. Darüber hinaus konnten wir die immense Bedeutung von Design Thinking Fähigkeiten feststellen: Rapid Prototyping, Wireframing und Design Sprints sowie Scrum waren entscheidend für den schnellen konzeptionellen Fortschritt der jeweiligen Teams.
Der schmale Grat zwischen Wertschöpfung und Wertevernichtung
Die Kundenbindung und der Vertrauenserhalt sind in Zeiten des personalisierten Kundenerlebnisses prioritär zu behandeln. KI bietet mit der ausgeprägten Fähigkeit zur massgeschneiderten Interaktion viel Potenzial, birgt aber auch Gefahren. Die Kundenbeziehung bleibt das wertvollste Gut, und es besteht die Gefahr, diese durch übereilten KI-Einsatz zu schädigen. Die Verlockung, die Kommunikation KI-Avataren zu überlassen, ist gross, es besteht dabei aber das Risiko eines Vertrauensverlusts. Eine Studie von Salesforce zeigt, dass 76% der Kunden mehr Transparenz bei KI-Nutzung fordern.
Wie KI die Kundenbindung aufs Spiel setzen kann
Qualitätsmängel wie Halluzinationen und mangelnde Transparenz sind bei KI üblich. Selbst Unternehmen mit hochentwickelten Überwachungssystemen wie Amazon sind nicht vor Fehlern gefeit, wenn die zugrundeliegenden Algorithmen verzerrte Daten verarbeiten. Auch in unseren Kundenprojekten haben wir festgestellt, dass eine genaue Überprüfung der Datengrundlage und der Algorithmen entscheidend ist, um solche Fehler zu vermeiden und das Vertrauen der Kunden zu sichern.
Ethische Aspekte spielen eine zentrale Rolle, da KI-Systeme potenziell diskriminierende Entscheidungen treffen können. Aus diesem Grund empfehlen wir, sich an etablierten Ethikrichtlinien zu orientieren, wie z. B. an den AI-Ethikrichtlinien von Microsoft, die wir als Basis für unsere eigenen Leitlinien und die unserer Kunden verwenden. Diese Praxis hilft uns, ethische Überlegungen an den Anfang von KI-Initiativen zu stellen und sicherzustellen, dass Technologien verantwortungsbewusst eingesetzt werden.
Die Illusion der Automatisierung und der Wert der Fokussierung
In unserer Praxis haben wir festgestellt, dass der Einsatz von No-Code-KI-Lösungen zwar unmittelbare Effizienzgewinne verspricht, ohne sorgfältige Planung und Überwachung aber auch schnell zu einer Verschlechterung der Servicequalität führen kann. So haben einige unserer KMU-Kunden erlebt, wie überautomatisierte Prozesse zu Kundenbeschwerden führten, weil individuelle Kundenbedürfnisse nicht mehr adäquat adressiert wurden.
Ebenso kritisch ist der Einsatz von generativer KI in der Texterstellung. Ohne entsprechende Kontrolle können diese Tools Inhalte generieren, die nicht nur die Tonalität der Marke verfehlen, sondern auch das Risiko von inhaltlichem Chaos und potenziellen Reputationsschäden bergen. Eine Studie von Forbes Advisory unterstreicht dieses Risiko und zeigt, wie schnell unpassende Inhalte die Glaubwürdigkeit einer Marke untergraben können.
Unsere Empfehlung lautet daher: Bevorzugen Sie KI-Tools, die einfach zu steuern sind und deren Ergebnisse sich leicht überprüfen lassen. Investieren Sie in die Schulung Ihrer Teams, damit diese die Tools verantwortungsvoll und im Einklang mit Ihren Markenwerten einsetzen können.
So stellen Sie sicher, dass die Technologie Ihre Geschäftsziele unterstützt und nicht untergräbt.
Der Weg aus der KI-Falle: intern Wissen aufbauen
Anstatt sich von der Angst treiben zu lassen, den KI-Zug zu verpassen, ist ein systematischer Aufbau interner Kompetenzen der Schlüssel zum Erfolg. Je nach Unternehmensgrösse gilt es zunächst, KI-affine Mitarbeitende zu identifizieren und zu einer Kompetenz-Gruppe zusammenzuführen. Durch diese engagierten ‘Vorreiterinnen’ und ‘Vorreiter’ lässt sich der Wissenstransfer innerhalb der Organisation effizient angehen.
Der Follow-Me-Ansatz für KI-Einsteiger
Statt mit der Erwartung zu starten, KI revolutioniere von heute auf morgen das ganze Geschäft, empfiehlt es sich, systematisch und fokussiert zu beginnen:
- Stellen Sie ein KI-Themen- und Arbeits-Team aus den Mitgliedern Ihrer Kompetenz-Gruppe zusammen. Dies schafft die nötige Dynamik.
- Greifen Sie ein bis zwei überschaubare Prozesse heraus, bei denen KI unmittelbar Mehrwert bringen kann. Auch kleine interne Workflows eignen sich sehr gut für einen erfolgreichen Piloten.
- Reflektieren Sie offen die Erfahrungen und Learnings aus dieser ersten Phase. Feiern Sie Teamerfolge, aber scheuen Sie sich nicht, Fehler zuzugeben.
- Nehmen Sie nach und nach weitere Stakeholder mit ins Boot. Andere Teams und Abteilungen werden sich an Ihrem Vorgehen orientieren wollen
Durch diesen Ansatz überwinden Sie nicht nur das Misstrauen gegenüber der KI, sondern bauen sukzessive robuste Governance-Strukturen für nachhaltige Integration auf – ohne bestehende Prozesse zu stören.
Konkreter Umsetzungsplan ist Motivation pur
Viele Unternehmen halten die potenziellen Fallstricke von KI für zu hoch und verharren in Schockstarre. Doch wer den richtigen Fahrplan aufsetzt, wird die Technologie als Gelegenheit für Wachstum und Kundennähe begreifen.
Der Follow-Me-Ansatz schafft kleinteilige Erfolgserlebnisse in der eigenen Arbeitsumgebung. Mehr noch: Er baut nachhaltige, firmenweite Fähigkeiten rund um die vertrauensvolle Nutzung von KI auf. Stück für Stück fliesst die Kompetenz dann in Ihr gesamtes Marketing-, Vertriebs- und Service-Ökosystem ein.
Wer bereit ist, die Verantwortung zur Gestaltung der Zukunft seines Unternehmens anzunehmen, sollte diesen Weg einschlagen.
Der Weg nach vorn: Qualität, Ethik und Fingerspitzengefühl
KI ist kein Allheilmittel, sondern ein wertvolles Werkzeug, das Strategie, Fokus und Fingerspitzengefühl bei der Handhabung erfordert. Nur wer frühe Fehler vermeidet und kontinuierlich aus Erfahrungen lernt, kann das volle Potenzial für effizientere Prozesse und stärkere Kundenbindung ausschöpfen – bei gleichzeitiger Wahrung hoher Qualitäts- und Ethikstandards.
Der Schlüssel liegt in einem systematischen, menschenzentrierten Kompetenzaufbau von innen heraus. Wir von atedo empfehlen: Mit wenigen Pilotprozessen starten, Erfahrungen sammeln und anschliessend skalieren. Das Beispiel von Microsoft mit einer KI-gesteuerten Vertriebsassistenz zeigt den Weg (Lamarre et al., 2024).
Haben Sie den Mut, heute den ersten Schritt zu gehen, und machen Sie die KI zur virtuellen, produktiven Mitarbeiterin. Kontaktieren Sie uns, unsere KI-Experten Daniel Kölle und David Naef stehen Ihnen für Fragen und Anregungen jederzeit zur Verfügung.
